「クレームが怖い」
「お客から怒られるのが嫌だ」
「できれば、クレーム対応なんてしたくない」
そんな気持ちを抱えて仕事をしている方は、決して少なくないと思います。
実は私も、昔はそうでした。
こんにちは。
日本クレーム対応協会の代表理事、谷厚志です。
現在は「怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント」としても、クレーム対応やカスハラ対策について講演・研修をしています。
そんな私ですが、実は昔、クレームが原因で、人生の夢をひとつ失った経験があります。
かつて私は、関西を拠点に活動する駆け出しのタレントでした。
「話術で身を立てたい！」
そんな夢を持っていた大学生の私は、お見合いパーティーのMCや、大手家電メーカーの新商品イベントなどのお仕事をいただいていました。
当時はバブルの真っただ中。
仕事を始めてすぐに声をかけてもらい、イベントが終われば、
「谷ちゃん、良かったよ！またお願いするよ！」
なんて言ってもらえる。
若かった私は、すっかり調子に乗っていました。
「俺、しゃべるの結構うまいやん」
完全に天狗です（笑）。
そんなある日、大手新聞社のフリーペーパー創刊パーティーの司会を任されました。
会場はテレビ局内にある大きなホール。
当時の私にとっては、かなり大きな仕事でした。
もちろん、事前に台本も渡されていました。
ところが――。
「台本通りやらなくても、俺のアドリブのほうが盛り上がるやろ」
そう思って、ほとんど台本を確認せずに本番へ。
そして、パーティーは順調に進み、いよいよエンディング。
最後は、メインスポンサーの社長に登壇していただき、イベントを締めくくるという大事な場面です。
私はマイクを持って、社長をご紹介しました。
「それでは、○○株式会社の社長――」
……と言うつもりが。
なんと、ライバル会社の名前を言ってしまったのです。
会場が、「……え？」
という空気になりました。
私も、そのざわつきで自分が間違えたことに気づきました。
でも、もう遅い。
舞台袖を見ると、私を起用してくれたイベントプロデューサーが、スポンサー企業の方から猛烈に怒られています。
頭の中は真っ白。
その後、どうやってイベントを終えたのか。どうやって家に帰ったのか。
今でも、ほとんど覚えていません。
そして、その大失態をきっかけに、私は周囲の大人からたくさんのお叱りを受けることとなりました。
私の生意気な仕事ぶりに腹を立てていた人たちが、たくさんいたことも思い知らされました。
そして、私のもとには仕事が来なくなりました。
夢だった芸能活動を、私はあきらめることになったのです。
この時に受けた、たくさんのお叱りで心は深く傷つき、それ以来、「人から怒られること」「クレームを受けること」が怖くなってしまいました。――「もう二度と、怒られたくない」
でも、この時の苦い経験が、まさか20年後の私の仕事につながるとは。
当時の私は、知る由もありませんでした。
次回は、そんな私がサラリーマンになり、さらに「クレームから逃げ続ける人生」を送ることになった話です。
「クレームから逃げていた人間が、なぜクレーム対応の責任者になったのか？」
ここから、私の人生はさらにおかしな方向へ進んでいくのです。