ここまで3回にわたって、「私のクレーム対応人生」について書いてきました。
タレント時代にイベント司会で大失態をした。
人から怒られるのがトラウマとなり、クレームから逃げ続けた。
自分が怒られないように、周囲にダメ出しばかりしていた。
そして、最後にはお客様相談室のクレーム対応の責任者になった。
そんな私が、今では「怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント」として、全国で講演や研修をしています。
人生って、本当にわからないものです。
でも、今だからこそ、はっきり言えることがあります。
それは、
クレーム対応が苦手なのは、あなたがダメだからではありません。
クレームへの向き合い方を知らないだけです。
かつての私もそうでした。
「怒られたくない」
「早く終わらせたい」
「面倒くさい」
「なんでこんなことを言われなきゃいけないんだ」
そんな後ろ向きな気持ちでクレームを処理してきました。
でも、それでは相手の怒りはなかなか収まりません。
大切なのは、
「自分を守ること」から「相手を理解すること」へ、意識を変えること。
そして、その根っこにあるのが、今や私の座右の銘にもなった、
”私心なきこと”の精神です。
もちろん、すべてのクレームに我慢して対応しろ、という話ではありません。
理不尽な要求や、暴言などのカスハラ（迷惑行為）には、毅然とした対応が必要です。
だからこそ、
「これは正当なクレームなのか？」「それともカスハラなのか？」
「できることはないだろうか？」「現場のスタッフをどう守ればいいのか？」
企業には、正しい判断基準とルールが必要です。
そして何より、現場で働く人たちに、
「クレームが嫌で嫌で仕方がない」という気持ちを抱えたまま働いてほしくない。
これは、昔の私自身へのメッセージでもあります。
だから私は、日本クレーム対応協会を立ち上げました。
過去の私と同じように、
「クレームなんか受けたくない」
「お客様から怒られるのが怖い」
「どう対応したらいいのかわからない」
そんな人たちの力になりたい。
そして、クレーム対応を、「我慢する仕事」から「人の心を動かす仕事」へ。
変えていきたいと思っています。
私は、こう信じています。
「”お客様の怒りを笑顔に変える”才能は、誰もが持っている。」
特別な才能が必要なわけではありません。
相手との対話を心がける。相手の気持ちを理解しようとする。
そして、相手のためにできることを探す。
その積み重ねが、怒りを笑顔に変えていきます。
クレーム対応が怖いから”できる”に変わります！
クレーム対応で苦しむ人を、一人でも減らしたい。
クレームへのストレスを減らし、もっと楽しく仕事をしてほしい。
日本全国に笑顔の職場を増やしたい。
それが、私が日本クレーム対応協会をつくった理由です。
これからも私は、
「怒りを笑顔に変えるクレーム対応」を日本全国に広めてまいります。
その結果、クレームを前向きな気持ちで対応できる人、
お客様の笑顔のために自らも笑顔で仕事ができる人を増やしていくことで、
クレームのない笑顔で溢れる社会をつくっていきます。