このたび、集英社オンラインの記事にて、日本クレーム対応協会 代表理事・谷厚志のコメントが掲載されました。
今回のテーマは、ドライブスルーで購入した商品の“入れ忘れ”があった際に、お客側が「家まで届けてほしい」と要求することはカスタマーハラスメント（カスハラ）にあたるのか？という問題です。
企業側にミスがあった場合、お客様には当然、申し出る権利があります。
一方で、正当なクレームとカスハラの境界線はどこにあるのでしょうか。
「要求すること」そのものが問題なのか。
それとも、要求の仕方や程度によってカスハラになり得るのか。
記事では、企業側の見解とともに、クレーム対応・カスハラ対策の専門家として、代表理事・谷厚志が「どこからがカスハラになるのか」についてコメントしています。
カスハラ対策で重要なのは、すべてのクレームをカスハラと捉えることではありません。
お客様からの正当な申し出と、社会通念上許容される範囲を超えた言動や要求を、現場で適切に見極めていくことが求められます。
「これは正当なクレームなのか、カスハラなのか？」
その判断に迷う企業・組織の皆様にも、ぜひお読みいただきたい内容です。
ぜひ、集英社オンラインの記事をご覧ください。